項目別バックナンバー[4]:ショップ情報:43
通販発送時間
国や地域で環境が異なるのが流通や運送手段だ。
日本国内では、かっては鉄道輸送がメインだったが現在はトラック輸送がそれに替わっている。
航空便も利用されるが、コストと国土面積からは微妙な位置に存在する。
トラック輸送距離にもよるが、夕方発送で翌日配達が運送会社で対応する様になっている。
荷物は受け取って配達完了だが、受取人不在対応という課題もあるがそれは別の問題であり、配達時に受け取り可能な場合を考える。
通販では、受注＞商品の社内確保＞社内決済手続き＋発送準備＞発送＝運送会社引き渡しとなる。
通販発送時間は、受注会社の内部処理と運送会社の処理と移動の合計になる。
日本国内は世界の中では狭く、人口密度が高いといえる。
宅配便会社の運送代設定の様に、「離島と沖縄を除く」範囲では配達日数を設定可能だ、勿論災害等の緊急時を除く。
その時間で良しとするならば、個々の利用者が受注から発送までの時間短縮に努力するべきだ。
現実は在庫と製品管理と事務処理等が重なる、それらの多くは固定費の増加になり変動費の増加にもなる、時間を費用で購入する事になるがそれを商品価格に乗せる事は競争社会では容易でない。
ただし、固定費に関してはそれが企業の強みになり、トータルの競争力に繋がるならば、投資するべき事になる。
輸送距離を短くするなら拠点を複数持つ事が考えられる、管理に全拠点のコンピュータ化とオンライン化が必要ならば検討対象となる。
全国展開での通販では、管理部署は１カ所で、倉庫・発送拠点は複数が多いのが多いモデルだ。
倉庫・発送拠点は大規模が少数と、発送時間短縮様の出先に相当する所が多数という使い方が多い。
見かけは実店舗の全国展開と似ているかもしれないが、通販は店舗でなく倉庫で、基幹道路に近ければ土地価格の安価な場所で良い。
管理部署も通信の拠点であれば、同様と言える。
どちらも都会型の必要性はないと言える。
日本の長距離トラック便の多くは夜間走行が多い。
それに対応するには、夕方までの運送会社への引き渡しが条件になり、それは個々の運送会社で異なるり、直接持ち込みや情報連絡や色々な要素が絡む。
それは、使用する運送会社の大型拠点の配置とも無関係でなく、通販会社の拠点とも関係する。
単純にいえば、利用の多い所は専用契約でシステム化する事で短縮する。
その結果の引き渡し時間から逆算して、通販会社の当日発送の注文時間制限が決まる。
現在は当日発送対応会社が似た時間設定を行っているのは、ビジネス的な要素もありどの程度のタイト差かは不明だが、目に見える変更を模索している事は予想出来る。
通常日は、都市間・地域間の輸送時間はほぼ一定であり、配送時間の差は配達地域内の所要時間になりやすい。
そして、特に大きいのは配達の受け取りの問題だ。
受取人不在で、再配達とか郵便局に受け取りに行く事はしばしば発生する。
発送時間を気にするなら、ロスが大きい問題だが、配達指定時間は幅を持つ必要があるし、すれ違いも生じる。
受け取り側と、配達側の再配達の可否や速さの問題が絡む、1人住まいなどでは致命的に遅れる事もある。
難解な問題だが、もしこれがクリア出来れば、改善効果は大きい。
一時は宅配ボックスが解決すると言われたが、破損やクール便商品やその他トラブルは存在し、広く普及までは行っていない。
通販の最悪のケースは、受け取りが出来ずに発送元に返却されるケースだ。
発注自体が詐欺要素がある場合を除いても、急な旅行や配達時間の不在や不在連絡票自体を見る機会もない場合も生じる。
商品的にも困るが、代金の前払い・後払いともにどちらかが迷惑し、通販自体が問題になる。
そこで出来たのが、商品代引きサービスだ。
運送会社が手数料を取って、商品渡しと代金決済を同時に行う。
運送事故の不安は減少するが、商品によっては手数料が高く感じる時もあり、適度な普及状態だ。
通販はカードやネット銀行等の現金レスの取引が特徴だから、代引きという現金が絡む取引を好む年代や個人と、望まない年代や個人は存在する。
ショップサイト名
会社があり、ブランド名があり、商品名がある、その他もあるかもしれない。
さて、店舗やネットショップやモールを開く時にどの様な名称を付けるだろうか、実店舗でも知られた会社名やブランド名を付ける場合と、新しく総合的な名称を付ける場合がある。
単純に集客度を上げる為に比較するイメージ戦略だ。
ネットショップやモールでは、ウエブサイト名・ショップサイト名がそれに当たるが、同様に名称は最初に苦労して考える。
ネットには、検索エンジンの利用が大きいし、リンクを通じての集客戦略も多く存在するが、知名度は蓄積されるしそれはネットではきっかけがあれば速いので重要だ。
会社名＝ブランド名が増えたが、ネットではサイト名の付け方は多様なパターンがある。
失敗した場合に、変更するのか併行して新規に増やすのかも問題だ。
作りやすいと思いそうだが、ドメイン名との絡みがある。
サイト名とドメイン名が、同一または関連性のある必要はないが、現実には無視出来ないのが過去からの経験だ。
ショップサイト名には、ドメイン名も含まれると考えたいが、ドメインは必ずしも希望のものは登録出来ない。
カテゴリ名を無視すれば、入手可能性は高くなるが信頼性というか[jp]等のカテゴリや国名が好まれる。
それが集客に無関係とは言えない。
ショップサイト名をドメインにすると、その下にツリー状に商品カテゴリや商品が複層のフォルダとなって連なる。
ショップが、モールに入っているとモールのドメインから始まり、商品カテゴリやショップ別のフォルダが与えられてより深いツリーになる。
モール内でも、個々のショップの異なるドメインに外部リンクする方式も可能だ、ただし顧客がログイン状態であったり、モールの機能を利用中であったりすると、ブラウザのセキュリティ機能でアラームが出る事も有り得る。
不要なアラームは、顧客には迷惑な事で、初期のモールやショップの設計は長い使用を前提に作る必要がある。
企業では、全社のウエブサイトと同時に事業所事にサイトを持つ事も多い。
グローバル企業では、海外拠点や法人も存在しビジネス上でその国・地域のドメインの保有が有効な場合は多い。
製造販売業が生産拠点と販売拠点で異なるドメインやサイトで活動する事は、珍しくない。
モールやショップ等の小売り業にも、複数のパターン・事業形態がありいかなるドメインとサイト名で活動するかは大きな戦略となる。
ネットでは、集客戦略が口コミもあれば検索エンジンからもあれば、広告からもある、時間とともに変化する。
そこには、分かり易い名称・集客し易い名称・信頼感がある名称が好まれる事は自然と生じる。
サイトのドメインの歴史は時代で変化している。
当初は、３文字ルールという今では都市伝説的な認識があった。
ドメインは短い方が良いからと、３文字に略する考え方で早い段階で開設したサイトで見られた。
長いドメイン名は入力が厄介・入力ミスする・憶えにくいというイメージだ、検索エンジンで探し、サイトドメインを入力しない現在では考えは全く異なる。
今はずばりドメイン名からサイト内容が推測されるドメインを基本とし、長さはそれ程は気にしない。
むしろ偽サイトが誘導サイトとして詐欺やスパム行為をしている現状では、ドメイン名やURLを見て確認を求める上で、ずばり推測出来るものが望まれている。
ウエブサイトには、リダイレクト機能がサーバーにある。
特定のサイト（URL）にアクセスするとそこに設定された、別のURLに飛んでアクセス表示される機能だ。
元々は、ドメインのフォルダサイトをサブ・ドメインに変える機能で、その後に短縮URLや誘導URLに使用されている。
悪質な使用もあるが、ネットの機能はいつもプラスもあれば悪用もある例だ。
ネットショップやモールでは、モールのドメインにアクセスすると個別のショップに、リダイレクトされる事は多い。
これは、モールのドメインのサーバが設定している事で、個々のショップはモールに加入または提携か広告費用を払わないと出来ない。
そもそも、モールに登録してもショップには登録していないのに広告電子メールが来るのは疑問で、あくまでもモールから配信されないとスパム扱いになりやすい。
モールに加入する事の1つはドメイン名の使用とも言える。
コールセンター
コールセンターは通販の電話受付センターを指す事が多い。
ネットショップ・サイトでは、人が受け付けるかどうかは不明だが、受注から発送までの管理場所と、倉庫等の実発送作業場所が必要だ。
前者が、電話通販でのコールセンターの機能を持つ。
ネットショップ・サイトとモール・サイトでは自動応答が主流だが、全くの無人作業でない事も普通だ。
ただし、サービス担当者の有無は明確でない。
対人サービスを望む時に、どのような応答があるかは規模やシステムや分野で異なると予想される。
また、時間帯によっても異なるし、対応拠点が必ずしも日本国内とは限らない。
通販専業が業績を拡げているが、そこに実店舗ショップがネットショップを開設して参戦する。
この場合は、商品は分けるよりも共通にする方向に向かっている、品揃えでは有利だし、商品管理上の問題をシステム的に解決すれば良い。
実店舗で商品送品対応や近くなら配達対応が増えている。
これを発展させると、大型実店舗ショップ・モールの通販への参入だ。
通販が普及した現在は、実店舗で商品を見て、通販で購入するスタイルも増加している。
ならば、実店舗＋通販の双方を運営する事は相乗効果も期待出来る。
通販に影響を及ぼす、ショップ・モール形態と言える。
アメリカでは、シンガポールやインドや東南アジアにも拠点を置く事が多い。
英語を話せる知識層は、本国との時差が半日の地域に存在すれば実質は24時間対応になる。
全世界のネット通販とチャットに、２拠点で対応出来る事になる。
流石に日本語対応は制約があるが、メーカー・ショップによっては時間帯次第では片言の日本語対応と出会った事もある。
質問側が専門的なキーワードを知っておれば、ある程度は通じる。
平均的には、数時間の空白を除いて人数は異なるが対応人間がいる所も増えた。
ただし、専門的な質問は日本時間の通常営業時間が無難で、かつ効率的で有用なのは常識と同じだ。
営業項目にもよるが、ネットショップに入り見ていると、別窓でチャットへの誘いが出る事がある。
内容は色々で、御用ですかとか、お探しですかとか・・・・。
応答してみると、自動応答に繋がる事もある、何を聞きたいのか探しているのかは、自動応答での対応可能だ、それ以外を繰り返すと最後に人間に繋がる事が多い。
混雑していますからお待ちくださいは、流石に自動応答の内容と差があり、それは待てないという気分が殆どだ。
個人的には、パソコン部品のサードパーティ品の購入は確認してからにするので使用頻度が高い、メール交換や実電話もある。
通販管理室またはコールセンターは、通信手段が距離が長くなった時にで高価にならなければ広域をカバーする事も可能だ。
発送倉庫との位置を近づけたいなら、コールセンターと繋がった支局を必要な数だけ全国展開になる。
顧客への技術訪問サポートが必要ならば、システム構築が必要だが、技術センターはコールセンターと密接な立地が顧客対応で有利になりやすい。
日本は運送会社が優秀なシステムを持つので、通販会社・ショップの発送までの時間が発送時間のネックになる傾向だ。
国土が狭く人口密度が高い地域が多い日本は、平均的には通販の必要性が疑問視された事もある。
現実はその環境にあった通販システムの構築で、異なるメリットを出す事が可能だった訳で、今現在は実店舗と通販共に発展と衰退の激しい競争が行われている。
人間による各種サービスや相談は無くなってはいないし、むしろオプション追加サービスとして定着している。
合理化できる人件費と出来ないものがある事に気づいた、一番拙いと判ったのが人によるマニュアルサービスで、「規則」「出来ない」だけで一向に解決しないサービスはいくら価格メリットや他のサービスを打ち出しても、顧客は離れる、少なくとも競合のある所では長く続かない事は多くの分野で理解されて来ている。
