項目別バックナンバー[2]:パソコン情報:16
アフターサービス
消耗品以外は、アフターサービスは当然の時代ですがその期間・内容・費用が 利用者の満足を得る場合は少数です。 パソコン関係は、ライフサイクルが短い問題とデフォルトスタンダードの変化 が絡んで複雑です。
簡単にいえば、マイナーな使用方法の時はアフターサービスが実質的に無い状 態になると考えられます。 従って、パソコンを多用な内容で使用していると、アフターサービスは必要で すし、それが有償バージョンアップでも利用する事になります。
多用という意味はいまでは、ネット環境との接続と外部記憶機器も種類と考え てもよいでしょう。 全くのローカルでの使用か、非常に特定の利用方法に限っている場合はアフタ ーサービスが無くても、かなりの期間使える場合があります。
現在ではアフターサービスも消費者が選ぶ時代になっています。標準の１年は 当然としても、付加的選択としてより長い期間を選べます。 意味的には異なりますが、セットアップサービス等も同様と考えられます。複 雑しかつ旧からの移行を伴うと初心者には難しいものです。そして一度、稼 働しても使用中に不明点が生まれます。これのサポートも有償追加サポート と言えます。
コンピュータのみではないとしても、コンピュータならではのサービスです。 用途もバラバラならば、期待使用期間も機能的耐久期間も多用な装置です。 これに対応するには、サービスもオプションにならざるを得ないと言えます。
ネットにほとんどのコンピュータが接続されている時代ですので、ハードの一 部とソフトのアフターサービスがネットを通じて行われる様になっています。 勿論、購入者がネットで登録して初めてはじまります。
ダイレクトメールが煩わしいという人もいると思いますが、自動アップデート 連絡・バージョンアップ情報・トラブル通報と自動診断（確認表示は出ます、 でないと個人情報の不正取得になります）・そして有償バージョンアップ品 の割引など多くのサービスの利点があります。
勿論、消費者の囲いこみの意味も大きいですが、双方が有効に利用すれば双方 に有利なサービスになります。個人的には、ネットでの登録はした方が良いと思います。
登録情報は重要な個人情報ですので、信頼できる相手にのみ登録するべきです。 アフターサービスは、登録を行う事で可能となると述べました。 アフターサービスと個人情報管理の信頼性は、矛盾しないと思います。
アフターサービスを謳っていても実質的には、ほとんどなされない相手とは長 期的に取引しないと思いますし、個人情報管理が出来ない相手が充分なアフ ターサービスが出来るとは考えにくいです。 商品・サービスを購入する時にアフターサービスの有無も選択基準のひとつに すると思われますが、それは同時に個人情報を知らせる相手として信頼でき るかどうかを選択していると思われます。 相手の倒産等でアフターサービスが切れる場合も多い時代です。長期に渡って サービスが継続するかは実は判断が非常に難しいといえます。
無人応答サービス
電話サポートはどこでも行われています。そしてほとんどが、無人応答です。 有人サポート時間内は、その応答で人と話す内容である事を伝えると始めて 人通しの会話になります。
サービス先にもよりますが、例えばパソコンでは機種名・シリアル番号・購入 年日・等の最低必要な情報を手元に用意していないと「確認後、再度ご連絡 下さい」になります。
これは、サポートに必要な履歴ですのでサポート側はコンピュータのデータベ ースにインプットしています。その情報があって始めて、サポート係は依頼 者の要望内容を理解して対応できます。無駄な時間を省く方法として有効です。 また、夜間・休日等で無人の時も最低の受付・対応は出来ます。ただ、情報の ファクス送信が多いので個人では所有していない場合も多いでしょう。
パソコン情報としていますが、電話無人応答は現在はあらゆる分野で実施され ています。パソコンの修理・トラブルに限る必要は全くありません。 むしろ、パソコンの場合はネット購入（通販）での個人個人のカスタマイズを 自動で無人で行う方にもサービスが増えています。
通販はパソコンに限りませんが、BTO（ビルド・オン・オーダー）：個人の機能 追加・削除を全て無人で行い受注から発送・登録まで無人システム化されて いる事が重要です。
これのポイントとして、購入者がある程度以上のレベルにある事があります。 個人の好みや要望で、付加部の構成を変えることはパソコン以外ではあまり 見かけません。そこには、購入者が選んだ構成と実際に配送された製品とが 同じというレベルが確保出来ないと成り立ちません。
最近、パソコンショップに出かけると、以前よりも店員のレベルが下がってい る事に唖然とします。購入側のほうが販売側よりも詳しい、しからば購入者 がネット上の無人応答の元で製品を選んだ方が正確である事になります。
今ではネット外でも、夜間・休日でも色々なサービスが利用可能です。 ネットでは、時間制限なく利用できる事は普通です。入力＞出力のある事は、 基本的には無人応答と言えます。
もともとコンピュータ化は、無人化を目標にしてきました。その結果現在では かなりの部分で実現しているといえます。 当然ながらまだ無人応答には限界があります。利用者は、無人応答で充分な内 容か、有人でなければ難しい内容か判断して後者であれば、有人サービス時 間を利用する必要があります。
有人サービスの廃止は、目標であっても実現はかなり先になると予想します。 個人的には、無人サービスの操作の改善により人間にコンピュータが歩み寄る 方向で改善されてゆくことをせつに期待します。
最後に個人レベルのパソコンとインターネット電子メールでの無人応答につい て述べたいと思います。 メールの受信・配信機能があれば、自動応答はソフト次第で可能となります。 ネット上では、メール送信フォームがしばしば使用されます。広告付きの無 料使用サービスもあるので非常に広まっています。 これに付加サービスとして自動応答がつきましたので急激に拡がりました。
順序としてはこれの発展的なタイミングで登場したのが、ステッピングメール です。これは色々の機能があります。人口頭脳ではないので創作は出来ない が、事前に想定した内容を登録する事で時間・内容・繰り返しを含めた複雑 な応答が可能です。
ただあくまでも、想定範囲に限られますので、そこから外れると人間が対応す る必要があります。 この事情は、大型ビジネスのシステムと個人や中小企業向けのソフトも同じレ ベルと言えるでしょう。
新OS(windows)
XP以来の新windows用のOSが発表になりました。 通常の社会では新しい製品は技術的に優れているのが常識です。OSも基本は同 じです。ただ、寡占状態のため戦略的な要素も含む事も多くあります。
一つは、XPのサポート期間の延長があります。正確には、法人向けのサポート 期間に個人用も合わせた事になります、極端な変更ではありません。むしろ 個人用が短すぎたといえます。 まだ、win95,win98,winme,win2000を使用している人は存在しており一般の社会 ではサポートが短すぎると思います。これも寡占ゆえの現象でしょう。
本来、コンピュータソフトはバグや予想出来ない問題が付きものです。従って サポートは必ず必要です。 実際には、中間にある「sp1」「sp2」と呼ばれるものもサポートというよりも ヴァージョンアップと呼ぶ内容です。 最近はいわゆる脆弱性の存在が見つかるか指摘されると、対応が必要になりま す。セキュリティの重要性が増しています。
新OS発売の経過が報告されるようになりました。 そこには、パソコンの普及・家電製品への接近・事務用品への接近と言う面を 考慮しなくて、過去のパソコンマニアのみ時代の延長での予想が外れたとの 内容があります。
１：パソコンの買い換えが少なく、売り上げの伸びが少ない。
２：法人で新OSに変えた所がほとんどない。
製品が普及し、かつ生活や仕事に密接になる程に買い換えやOSや一部のソフト
のみの変更が行われ難い事は普通です。
OSを変えた時に、使えなくなる物がどれほどあるのかわからないと困ります。 これが趣味・マニア相手ならば、多少は無視されるでしょうが、今はそのよう な事はありません。
ましてや仕事上のシステム変更が引き起こすトラブルは、銀行の合併等で経験 済みです。動作確認にどれだけの時間がかかるのか、変更に伴う費用対効果 はプラスかの検証はどうか。結果として、まだ早いのでしょう。
新OSの使用上の問題のひとつは、前OSとの互換性です。 すなわち、OSを変更したら他のソフトウエアが使用出来なくなる危険性が有る かどうかです。これは、ランニングテストの必要があります。高機能のソフ トが増えている現在では、これは容易ではありません。
特にネット上のように色々な、ハードやソフトが混在する状況ではより複雑にな ります。周辺機器を含めて、インターフェイス関係が主体になります。 そして、ソフトやハードウエアに付きもののサポートの問題があります。これは より詳細に調べて、トラブル対策マニュアルを整備する必要があります。従 ってより長い時間が必要になります。しばらくは、動作すると思われる状態で も「非サポート」になります。
次に、ソフト等の開発環境の問題があります。これは二重の互換性の問題になり ます。まずは開発ツール・言語ソフトが互換性があるか、そして作成したプロ グラムが動作するかの問題になります。 現在は、新OS対応を明記しているソフトは少数です。
新OSでの動作対応ソフトはまだ少ないですが、増えつつはあります。 一方、ほとんど見ないのがインターネット上の色々な機能の新OS対応です。
理由は、不特定多数の環境やソフトでアクセスされる為に、検証が非常に時間 が必要な為です。 新しく作られた、サイトでさえ推奨環境に新OSが入っているケースはほとんど 見ません。動作保証とは、かくも難しい事といえます。
現在のウインドウズOSは性格として、機能分散型ではなく多機能型です。従っ て自身の持つ機能・あるいは付属ソフトに環境を置き換えるように動作しま す。これは、ネット上のサイトの多くで使用されて、動作が確認されている ソフト・機能を別のものに置き換える事を意味します。 この事は、動作の継続を検証なく保証・推奨できない事を示しています。
新OSでの恒例の出来事は、新ウイルスの登場と、OSの脆弱性（セキュリティホ ール）の存在・発見の報告です。 OSの肥大化とネット対応機能の増加と共に、これらが非常に顕著になっていま す。
本来、新OSの目的のひとつにこれらへの対策を、OS自体の機能とする事も有り ましたがやはりというか、危険度大の問題が続々と指摘されています。 ウイルス対策ソフトやファイヤーウオールが、OSを制御するわけでないので、 OSの脆弱性は場所（機能部）と弱さによっては、致命的となる可能性があり ます。
OSは、将来的な拡張性も含めて初期設計する必要性は、以前から指摘されてい ますがネットの世界で、将来的な拡張を正確に予測する事自体が困難ですの で、レベルの問題と認識するべきでしょう。 現存して、しかも狙われやすいOSの種類が限られているので、推測的ですが、 windowsは元々が弱い設計との指摘はしばしばあります。
