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意見解決とは

国の法律が変わり、これからの福祉サービスは自分で必要なサービスを選び利用する仕組みと変わってきています。しかしいざ利用してみると事前に聞いた内容と違っていたり、思いがけない対応に不快になったり不満を感じることがあるかもしれません。このような「苦情」はサービスを提供している事業者との話し合いで解決していくことが望まれます。
 社会福祉法人同胞友愛会は利用者からの意見を適切に解決し、結果として福祉サービスの質の向上を図ることを目的として取り組んでいます。
 また平成16年4月より「苦情」から「意見等」に変更し、より利用しやすい制度を目指し意見等の解決に取り組んでいます。

意見等解決の流れ

 意見等解決の責任主体を明確にするため、意見等解決責任者(施設長)がいます。
福祉サービス利用者の意見等申し立てを受け付けるため意見等受付担当者を設置し、意見等解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、意見等解決第三者委員を設置しています。

  苦情解決の仕組みの導入目的
    福祉サービスに対する利用者の満足度を高める
    早急な虐待防止対策を講じ、利用者個人の権利を擁護
    利用者が福祉サービスを適切に利用することができるよう支援
    苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、
    円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や適正性の確保を図る
    などがあります。


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平成27年度  意見解決受付・解決件数
意見等受付件数 うち解決したもの うち第三者委員が関わった件数
5件 5件 0件
意見等以外の受付  
0件


解決された方法について
意見等解決責任者・受付担当者と意見申出人との話し合い 5件
第三者委員のもとで話し合いによる解決 0件
その他の方法で解決 0件
継続中 0件
合       計 5件









意見解決の流れ図(PDFファイル)