 |
| マイエッセイ | |
| ごあいさつ | つぶや記トップに戻る |
| ここでは未発表を中心に小説や論文エッセイを書いていこうと思っています。 第一弾は要望の多かったクレームに関するエッセイです。 |
|
| クレーム処理裏話あれこれ | |||||||||
| アムランのクレーム処理にまつわる体験談とクレーム処理はかくあるべしというノウハウを順次書いてまいります。 | |||||||||
| クレームから逃げるな クレームから逃げる会社と上司に明日はない いつまでもクレームから逃げ続けたり隠し続けていると、とんでもないことになります。 そうですお客様からも社会からも見放されるときが確実に来ます。 逃げている姿勢は電話応接に現れます。電話応接のまずい企業はクレームも多発しています。電話応接のみごとな企業にクレームなし。クレームから逃げる上司は仕事からも逃げている奴です。 |
|||||||||
| クレーム処理能力とはコミュニケーション能力だ 人間力を磨こう |
|||||||||
| クレームが発生する最大の原因は製品の不良よりもコミュニケーション不足によるものが大きい。製品の安全管理と使用方法の説明は完全にできてあたりまえのことですけれども。それ以上に企業で働く人間は単なるサラリーマン根性で給料分だけ働けばよいという意識は間違いです。 企業に対して忠誠心を持つか持たないかは、その企業の処遇と働く本人の価値判断でよろしいです。 しかし、対外的なコミュニケーション能力は企業人としての付き合いであろうと、個人の付き合いであろうと同じ人間がやっていることなので、おなじことしかできないのです。 企業の中でクレーム処理から逃げていたり、できないということは、日常生活においても十分なコミュニケーション能力があるとはとうてい言えません。クレーム処理ができる、あるいはやれるということは日常生活においてもコミュニケーション能力と人間力をみがいているということなのです。 |
|||||||||
| クレームって４種類しかないんだよ クレームは業種による本質的な差はない クレームは販売業であろうと製造業であろうとサービス業であろうと本質は全て同じです。
クレームがおおごとになる原因は些細なことを曖昧にしておくからと言えます。 よく見かけるのは建設的な提案や意見を面倒くさがってクレーム扱いする企業や管理職が多いのは、問題意識と危機意識がなさすぎます。 次の製品開発や顧客開拓のためにも、御意見と提案は聞き流さないことが必要です。 もうけのとんでもないヒントが隠されていることが多いことを肝にめいじるべきで、マーケッティングしなくてもわざわざ情報が転がり込んできているのに忌避するのは愚の骨頂です。 |
|||||||||
| クレーマーには単独で立ち向かうな クレーマーはお客ではありません、犯罪者であり企業ストーカーです |
|||||||||
| クレーマーは自分自身が正しいと思い込んでいる確信犯です、最初から妥協する気はありません。断固とした態度が必要です。 クレーマーにつけこまれるのは隠そうとするのと金銭で全て解決しようと急ぐからです。 ただし、クレーマーとお客様は見分けないといけません。 クレーマーの最大の特徴は名乗らない。 名乗っても偽名だったり、どこぞのヤクザかうるさ型の消費者団体のお偉方の名を詐称したりしています。 まず、相手の実在を確認してから対応することが基本です。 差し出された名刺だけで、慌てた対応することなかれ。 クレーマーと判断できた場合は一つの部署だけではなく、全て全社一丸となってクレーマーの情報を共有すること。 対応の窓口は一つにしぼり、クレーマーが他の部署にちょっかい出しても全てひとつの窓口に応対させることです。スキを与えないことが重要です。 クレーマーは ・確信犯タイプ ・愉快犯タイプ（困っているのを見て悦ぶタイプ） ・犯罪者タイプ（明らかに計画してクレームを作り出してゆすりたかりをするタイプ） 以上の三つに大きく分かれます。愉快犯タイプの撃退は相手にしないに限りますが、結構しつこいのもこのタイプの特徴で、逆にウィークポイントをつかんで撃退するしかないと思います。 犯罪者タイプは警察と連携するしかありません。目標が金品の供与ですから絶対に負けてはいけません。 |
|||||||||
| 誠意の通じない奴はほっとけ 誠意の通じない困ったちゃんは周りから落とす |
|||||||||
| これは将を射んと欲すればまず馬を射よということです。 世の中意固地なのか頑固なのか、第三者が公平に見ても充分に誠意をもって対処しているのに受け付けないという困ったちゃんがいます。 こういう困ったちゃんにはかならずウィークポイントがあります。奥様だったり娘だったり孫または恩師などです。 まちがっても上司や権威者を仲介者にしないように、かえってこじれます。一番困ったちゃんをなだめてくれる立役者は娘さんというケースが多いようです。娘さんというのは男親に対しても女親に対してもかなり影響力の大きい存在です。 困ったちゃんの周囲の人間を味方にしてしまうのが一番賢いやりかたといえます。 |
|||||||||
| おとしどころは間違わず、けじめをきちんとつける 情報は共有し「ほうれんそう」が基本 |
|||||||||
| クレームがかたづかない最大の原因は、けじめをきちんとつけていないということが一番の原因です。 「ほうれんそう」つまり「ほうこく」・「れんらく」・「そうだん」がきちんとできていないからクレームは終わらないし、なくならないのです。 これができていない事がクレーマーにつけ込まれる最大の理由ともいえます。クレームに対しては誰でも同じ情報、同じ対応ができるだけの「ほうれんそう」が必要です。 一番大事なことはきちんと文書化しておくことです。 いつどこで誰が何をどのようにしたのか、文章の基本の５Ｗ１Ｈでクレームの発生日時と場所と連絡者と連絡を受けた者の名前ははっきり記録することが重要です。 それと周囲で第三者として聞いていても聞き苦しい表現に「お客様」という表現があります。 名前がわからない間はやむおえませんが、名前が判明したあとは名前に様をつけてお呼びするのが礼儀です。 ましてやクレームの対応のときは名前がわかっている相手にお客様という代名詞で呼びかけることは、相手はクレームの内容はおろか自分に対して誠意がないという印象しかもちません。人間はだれでも名前で呼ばれた方が親しみを感じるものです。かといってあまりくだけすぎるのは論外です。 「ほうれんそう」ができていないということは、普段の業務や社内のコミュニケーションのありかたにも問題が相当あることを意味します。 クレームの発生というのは製品やサービスに問題があるのみならず会社の体制にも不備があるということのあらわれです。 クレームは、クレーム自体の場当たり的な解決だけに気をとられずに、社内を見直す機会にするべきです。 |
|||||||||
| クレーム処理とは何か | |||||||||
| 社会も個人も企業も大きなカン違いをしている言葉と姿勢に「責任を取る」と「責任を取れ」というものがあります。 責任を取るということは納得させるということです。 よく見るのは会社のトップなどが平身低頭してお詫びして辞めて、対策チームが設置されるが実質的にはクレームはなくならない上に、結局会社が消滅した、あるいは倒産寸前まで行くケースが多々あります。 これは責任をカンチガイしているからです。責任を取るということは会社のトップや担当者が辞める事でも社会的に制裁と懲戒することでもありません。 実質的な損害については金銭もしくは代品で充当しなくてはなりませんが、どうしてクレームになったかという原因と事情を納得させる事が責任を取るということなのです。 責任を取らせる側にもカンチガイが多々あります。責任を取ってもらうということは、納得させてもらうことと実際の損害だけ充当してもらうということです。 たとえば会社のトップと担当者が辞めたから「もういいでしょう」では何にもなりません。 辞めさせる必要はないのです、辞めるということは一番の逃げであり責任逃れです。 ・辞めさせない（逃がさない） ・被害は充当してもらう ・納得させてもらう（情報公開） この３点を実行することが本当のクレーム処理です。 |
|||||||||
| ※ 重 要 ※ | |||||||||
| 責任を取らせる側の勘違い | |||||||||
| よくあるのは必要以上の損害の拡大賠償請求です。クレームの処理と賠償責任の範囲は商品の瑕疵のみとその商品に付属する消耗品だけです。ただし、物理的な肉体的健康被害が発生した場合においてのみ治療費と障害に関した慰謝料の請求は妥当です。 ところがよくある事ですが、ゴネ得と言って、本来請求できない金品の請求をする方が非常に多いのが現状です。悪質なクレーマーの要求の大半がゴネ得目当てです。 クレーマーと誤解されないためにも常識ある請求をすることも大事なことです。 |
| |